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| Marketing en el punto de venta |
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| 1 Condicionantes del marketing |
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1.1 Qué es el marketing |
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1.2 El consumidor |
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1.3 La demanda |
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1.4 El comprador |
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1.5 El mercado – Segmentación |
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1.6 Marketing-mix |
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1.7 Cuestionario: Condicionantes del Marketing |
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| 2 Estudio de mercados |
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2.1 Universo y muestra |
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2.2 Selección del medio |
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2.3 Realización y conteo |
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2.4 Interpretación de la información |
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2.5 Parámetros estadísticos |
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2.6 Cuestionario: Estudio de mercados |
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| 3 El mercado |
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3.1 Concepto de producto |
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3.2 Cualidades de los productos |
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3.3 Importancia del conocimiento del producto |
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3.4 Clasificación de los productos |
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3.5 Ciclo de vida del producto |
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3.6 Reposicionamiento del producto |
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3.7 Obsolescencia planificada |
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3.8 Estacionalidad |
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3.9 Productos diferenciados y de competencia perfecta |
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3.10 Producto puro y producto añadido |
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3.11 Competencia directa y producto sustitutivo |
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3.12 La importancia de la marca |
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3.13 Gama y línea de producto |
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3.14 Cuestionario: El mercado |
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| 4 Política de productos |
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4.1 Línea y artículo |
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4.2 Estrategias de marca |
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4.3 Estrategias de empaquetamiento |
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4.4 Posicionamiento estratégico en el mercado |
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4.5 Políticas de marketing |
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4.6 Cuestionario: Política de productos |
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| 5 Política de precios |
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5.1 Fijación de precios |
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5.2 Política de precios y CVP |
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5.3 Tácticas de introducción de precios |
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5.4 Descuentos bonificaciones y rappels |
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5.5 Cuestionario: Política de precios |
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| 6 Política de distribución |
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6.1 Qué es la distribución |
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6.2 Venta directa |
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6.3 Venta con intermediarios |
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6.4 Canales de distribución |
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6.5 Tipos de distribución |
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6.6 Selección del canal |
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6.7 Distribución física de mercancías |
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6.8 Cuestionario: Política de distribución |
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| 7 La comunicación |
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7.1 Naturaleza y definición |
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7.2 Tipos de comunicación |
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7.3 Elementos del proceso de la comunicación |
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7.4 El proceso de comunicación |
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7.5 Problemas de la comunicación |
|
7.6 Personalidades de los actores de la comunicación |
|
7.7 Interacción de caracteres |
|
7.8 Comportamientos |
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7.9 Las comunicaciones |
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7.10 La comunicación en la venta |
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7.11 La comunicación oral |
|
7.12 Características de la comunicación oral |
|
7.13 Normas para la comunicación oral efectiva |
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7.14 Reglas para hablar bien en público |
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7.15 La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo |
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7.16 Cuestionario: La comunicación |
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| 8 Política de comunicación |
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8.1 Elementos estratégicos de la política de comunicación |
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8.2 Seguimiento de la comunicación |
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8.3 Presupuesto de comunicación |
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8.4 Composición de la mezcla de comunicación |
|
8.5 Cuestionario: Política de comunicación |
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| 9 Publicidad |
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9.1 Publicidad |
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9.2 Establecimiento de metas y objetivos |
|
9.3 Decisiones respecto al presupuesto |
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9.4 Decisiones respecto al mensaje |
|
9.5 Decisiones respecto al medio |
|
9.6 Evaluación y planificación de la campaña |
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9.7 Cuestionario: Publicidad |
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| 10 Promoción – relaciones públicas y merchandising |
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10.1 Programa de promociones |
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10.2 Relaciones públicas |
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10.3 Merchandising |
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10.4 Cuestionario: Promoción, relaciones públicas y merchandising |
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| 11 El perfil del vendedor |
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11.1 Introducción |
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11.2 Personalidad del vendedor |
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11.3 Clases de vendedores |
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11.4 Los conocimientos del vendedor |
|
11.5 Motivación y destreza |
|
11.6 Análisis del perfil del vendedor |
|
11.7 El papel del vendedor |
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11.8 Cuestionario: El perfil del vendedor |
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| 12 La fachada del punto de venta |
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12.1 Introducción |
|
12.2 La fachada |
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12.3 El escaparate |
|
12.4 Señalización exterior |
|
12.5 Cuestionario: La fachada del punto de venta |
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| 13 El espacio de venta |
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|
13.1 Introducción |
|
13.2 Definición de las secciones |
|
13.3 Las zonas en la sala de ventas |
|
13.4 Localización de las secciones |
|
13.5 La elección del mobiliario |
|
13.6 Cuestionario: El espacio de venta |
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| 14 La venta como proceso |
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|
14.1 Introducción |
|
14.2 El proceso de compra-venta |
|
14.3 El consumidor como sujeto de la venta |
|
14.4 El comportamiento del consumidor |
|
14.5 Motivaciones de compra-venta |
|
14.6 Cuestionario: La venta como proceso |
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| 15 Características y hábitos del consumidor habitual |
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|
15.1 Introducción |
|
15.2 Proceso de decisión de compra dentro del establecimiento comercial |
|
15.3 Tipos de compras |
|
15.4 Principales instrumentos de conocimiento del consumidor |
|
15.5 Cuestionario: Características y hábitos del consumidor habitual |
|
| 16 Tipología de la venta |
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|
16.1 Tipología según la pasividad – actividad |
|
16.2 Tipología según la presión |
|
16.3 Tipología según la implicación del producto |
|
16.4 Tipología segun el público y forma de venta |
|
16.5 Cuestionario: Tipología de la venta |
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| 17 Técnicas de ventas |
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|
17.1 Introducción |
|
17.2 Fases de la venta |
|
17.3 Contacto y presentación |
|
17.4 Sondeo |
|
17.5 Argumentación |
|
17.6 La entrevista |
|
17.7 Material de apoyo |
|
17.8 El cierre de la venta |
|
17.9 El seguimiento |
|
17.10 Cuestionario: Técnicas de venta |
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| 18 Estrategia de ventas |
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|
18.1 Previsión de ventas |
|
18.2 Método de encuesta de intención de compra |
|
18.3 Presentación del presupuesto de ventas |
|
18.4 Organización y estructura de ventas |
|
18.5 Personal de ventas |
|
18.6 Cuestionario: Estrategia de ventas |
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| 19 Merchandising |
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19.1 Merchandising |
|
19.2 Tipos de merchandising |
|
19.3 Gestión del surtido |
|
19.4 Gestion estratégica del lineal |
|
19.5 Rentabilidad directa del producto |
|
19.6 Cuestionario: Merchandising |
|
19.7 Cuestionario: Cuestionario final |
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| Telemarketing |
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| 1 Conceptos básicos de marketing |
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|
1.1 Introducción |
|
1.2 Desarrollo histórico del Marketing |
|
1.3 Importancia actual del Marketing |
|
1.4 Definición de Marketing |
|
1.5 Enfoques empresariales del Marketing |
|
1.6 Actividades de Marketing |
|
1.7 Marketing MIX |
|
1.8 Factores que influyen en el Marketing |
|
1.9 Práctica – Las diez realidades del Marketing |
|
1.10 Cuestionario: Conceptos básicos de Marketing |
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| 2 Administración de clientes |
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|
2.1 Definición de CRM |
|
2.2 Motivos por los que implantar el CRM |
|
2.3 Métodos para la administracion de las relaciones con los clientes |
|
2.4 Marketing relacional |
|
2.5 Finalidad del marketing relacional |
|
2.6 Ventajas de su implantación |
|
2.7 Expectativas del CRM |
|
2.8 Las realidades del CRM |
|
2.9 Conclusiones finales |
|
2.10 Práctica – Implantación del CRM |
|
2.11 Cuestionario: Administración de clientes |
|
| 3 Telemarketing |
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|
3.1 Introducción |
|
3.2 Telemarketing |
|
3.3 Acciones de venta del telemarketing |
|
3.4 Promociones de ventas |
|
3.5 Ventajas del telemarketing |
|
3.6 Desventajas |
|
3.7 Práctica – Contrarrestar las desventajas del telemarketing |
|
3.8 Cuestionario: Telemarketing |
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| 4 La comunicación y la conducta del consumidor |
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|
4.1 La comunicación |
|
4.2 La comunicación en la venta |
|
4.3 La comunicación oral |
|
4.4 Normas para una comunicación efectiva |
|
4.5 Normas para hablar correctamente |
|
4.6 Lenguaje telefónico |
|
4.7 Palabras y expresiones que no deben utilizarse |
|
4.8 Expresiones que deben utilizarse |
|
4.9 Cuestionario: La comunicación y la conducta del consumidor |
|
| 5 Fidelización, satisfacción y reclamaciones del cliente |
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|
5.1 Introducción |
|
5.2 Satisfacción del cliente |
|
5.3 Programas de fidelización |
|
5.4 Las reclamaciones |
|
5.5 Actitud que conviene adoptar frente a una reclamación |
|
5.6 Práctica – Grado satisfacción del cliente |
|
5.7 Cuestionario: Fidelización y satisfacción del cliente |
|
| 6 Estudio del cliente |
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|
6.1 Introducción |
|
6.2 Características y hábitos del consumidor |
|
6.3 El consumidor como sujeto de la venta |
|
6.4 El comportamiento del consumidor |
|
6.5 Necesidades y motivaciones para la compra |
|
6.6 Motivación o motivo |
|
6.7 Análisis de los diferentes clientes |
|
6.8 Segmentación del mercado de consumidores |
|
6.9 Maneras de segmentar |
|
6.10 Conociendo el comportamiento del consumidor final |
|
6.11 Posicionamiento frente a la competencia |
|
6.12 Práctica – Comportamiento de compra según su aspecto físico y su carácter |
|
6.13 Cuestionario: Estudio de cliente |
|
| 7 Atención al cliente |
|
|
7.1 Significados de servicio al cliente |
|
7.2 Atención al cliente |
|
7.3 Aptitudes positivas para la venta |
|
7.4 La acogida y la despedida |
|
7.5 Clientes y situaciones difíciles |
|
7.6 Costes de un mal servicio al cliente |
|
| 8 Técnicas de venta |
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|
8.1 La venta y el marketing |
|
8.2 La planificación de la venta |
|
8.3 El producto como elemento de venta |
|
8.4 Ciclo de vida del producto |
|
8.5 Las objeciones |
|
8.6 El vendedor y su actitud |
|
8.7 El precio del producto |
|
8.8 Técnicas de respuesta |
|
8.9 Planificación de una campaña de venta por teléfono |
|
8.10 El cierre de la venta |
|
8.11 Cuestionario: Técnicas de venta |
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| 9 Marketing e Internet |
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|
9.1 Introducción |
|
9.2 Planificación del e-Marketing |
|
9.3 Técnicas para la personalización |
|
9.4 Técnicas publicitarias |
|
9.5 Intercambio de vínculos y alta en buscadores |
|
9.6 Técnicas de Internet para la fidelización |
|
9.7 Práctica – Ampliando horizontes |
|
9.8 Cuestionario: Cuestionario final |
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| Atención al cliente |
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| 1 Qué significa Servicio al Cliente |
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1.1 Las motivaciones empresariales |
|
1.2 La empresa orientada hacia el cliente |
|
1.3 Coste de un mal servicio al cliente |
|
1.4 Significados de Servicio al Cliente |
|
1.5 Cuestionario: Qué se entiende por servicio al cliente |
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| 2 Tipos de clientes |
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|
2.1 El cliente en la cadena de abastecimiento |
|
2.2 El cliente interno |
|
2.3 Organizaciones sin clientes |
|
2.4 Cuestionario: Tipos de clientes |
|
| 3 Tipos de servicios |
|
|
3.1 Definición de servicio |
|
3.2 El servicio al cliente |
|
3.3 Las actividades del servicio al cliente |
|
3.4 El servicio al cliente y la calidad |
|
3.5 El cliente y el consumidor |
|
3.6 Empresas que dan servicio al cliente |
|
3.7 Ideas para reflexionar – Servicio al Cliente |
|
3.8 Cuestionario: Tipos de servicios |
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| 4 Fases del servicio al cliente |
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|
4.1 Fases |
|
4.2 Investigación de mercado |
|
4.3 La situación de pre-pedido |
|
4.4 La compra y el pedido |
|
4.5 El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega |
|
4.6 Embalaje y presentación |
|
4.7 Exactitud, compleción y adecuación de las entregas |
|
4.8 Realización de cobros |
|
4.9 Servicio o apoyo posventa |
|
4.10 Tratamiento de las reclamaciones |
|
4.11 Ideas para reflexionar – Fases del servicio al cliente |
|
4.12 Cuestionario: Fases del servicio al cliente |
|
| 5 Fallos en la atención al cliente |
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|
5.1 Atención directa |
|
5.2 Actitudes sociales |
|
5.3 El argumento sexista |
|
5.4 Otros factores |
|
5.5 Fallos de la Dirección |
|
5.6 Falta de formación |
|
5.7 Ausencia de una estructura de personal |
|
5.8 Problemas en las relaciones empresariales |
|
5.9 Estructura empresarial – monopolios |
|
5.10 Ideas para reflexionar – Fallos en la atención al cliente |
|
5.11 Cuestionario: Fallos en la atención al cliente |
|
| 6 Cara a cara. Servir con una sonrisa |
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|
6.1 Introducción. Problemas de la atención directa |
|
6.2 El respeto como norma |
|
6.3 Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara |
|
6.4 Cuando y cómo empezar |
|
6.5 Cómo actuar |
|
6.6 Ofrecer información y ayuda |
|
6.7 Ideas para reflexionar – La atención directa |
|
6.8 Cuestionario: Cara a cara. Servir con una sonrisa |
|
| 7 Cara a cara. El cliente difícil |
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|
7.1 Introducción. Diversidad de clientes |
|
7.2 Tenemos los clientes que nos merecemos |
|
7.3 El cliente aparentemente difícil |
|
7.4 El rechazo visceral |
|
7.5 El cliente verdaderamente difícil |
|
7.6 Problemas de caracter permanente |
|
7.7 La relación imposible |
|
7.8 Ideas para reflexionar – El cliente difícil |
|
7.9 Cuestionario: Cara a cara. El cliente difícil |
|
| 8 La carta |
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|
8.1 Los efectos de la tecnología |
|
8.2 Algunas pautas |
|
8.3 Cómo contestar |
|
8.4 Cuidar las formas |
|
8.5 Cuidar el lenguaje |
|
8.6 Rigurosidad |
|
8.7 Finalizar la carta. Firma y envío |
|
8.8 Ideas para reflexionar – La carta |
|
8.9 Cuestionario: La carta |
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8.10 Cuestionario: Cuestionario final Atención al cliente |
