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| 1 La comunicación |
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1.1 La comunicación |
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1.2 El proceso de comunicación |
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1.3 La comunicación verbal y no verbal |
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1.4 Tipos de comunicación no verbal |
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1.5 Diferencias entre comunicación verbal y no verbal |
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| 2 La comunicación telefónica |
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2.1 La comunicación en la atención al cliente |
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2.2 Características de la comunicación telefónica |
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2.3 Componentes de la comunicación telefónica |
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2.4 Comunicación y atención telefónica |
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2.5 Modelos de comunicación telefónica |
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2.6 El teléfono y su uso |
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2.7 La telefonía movil en la atención comercial |
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2.8 Elementos que intervienen en la atención telefónica |
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| 3 Normas generales ante el teléfono |
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3.1 Preparación |
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3.2 El tono de voz |
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3.3 La actitud personal |
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3.4 Habilidades comunicativas |
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3.5 Expresion verbal a través del teléfono |
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3.6 Las reglas de cortesía |
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| 4 La voz como herramienta |
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4.1 Los elementos que configuran la voz |
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4.2 Tono de voz |
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4.3 La intensidad o volumen de la voz |
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4.4 Velocidad con la que hablamos |
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4.5 La elocución de la voz |
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4.6 La articulación y vocalización, además de la dicción de las palabras |
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4.7 Silencios y pausas para realzar los aspectos que queremos destacar |
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4.8 Elementos que intervienen en el deterioro de la voz |
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| 5 La atención telefónica como medio de venta y compra |
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5.1 Introducción |
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5.2 Principales sectores empresariales consumidores de los servicios de telemarketing |
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5.3 Externalización de la atención al cliente – Call Center y Contact Center |
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5.4 CRM |
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5.5 El teleoperador |
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5.6 Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 1 al 5 |
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| 6 La comunicación telefónica efectiva |
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6.1 Fases de las llamadas |
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6.2 Protocolo de atención telefónica |
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6.3 Realización de llamadas |
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6.4 Recepción de llamadas |
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6.5 La correcta atención telefónica |
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6.6 Expresiones inadecuadas y que NO se deben decir |
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6.7 El deletreo |
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| 7 Escucha activa |
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7.1 Elementos de la escucha activa |
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7.2 Importancia de la escucha activa |
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7.3 Técnicas de escucha activa |
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7.4 Recomendaciones para escuchar de forma activa |
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7.5 Habilidades sociales |
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| 8 Las barreras comunicativas |
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8.1 Barreras comunicativas a través del teléfono |
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8.2 Recomendaciones para superar las barreas comunicativas |
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8.3 Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 6 al 8 |
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| 9 La calidad del servicio |
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9.1 Concepto de calidad |
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9.2 Calidad de producto y calidad de servicio |
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9.3 Calidad de servicio y prestaciones principales |
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9.4 Qué es la calidad de servicio a la ciudadanía |
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9.5 Los servidores públicos |
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9.6 Modelo en la atención de calidad de servicio al ciudadano |
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9.7 Criterios de calidad en la atención al cliente |
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9.8 El-la ciudadano-a como persona |
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9.9 Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 9 |
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| 10 Tratamiento de situaciones difíciles |
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10.1 Reclamaciones |
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10.2 Diferencias entre quejas y reclamaciones |
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10.3 Técnicas utilizadas en la gestión de reclamaciones |
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10.4 Quejas o reclamaciones más habituales entre los clientes-usuarios |
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10.5 Desarrollo de la reclamación |
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10.6 Respuesta a reclamaciones previas |
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10.7 Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 10 |
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| 11 Contenidos prácticos |
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11.1 Ejemplificar la actuación en torno a una situación real con el cliente |
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11.2 Ilustrar las características y las tipologías de los clientes |
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11.3 Enunciar aquellos elementos fundamentales de la comunicación |
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11.4 Desarrollar la escucha activa dando feedback textual |
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11.5 Describir los tipos de barreras que existen en la comunicación |
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11.6 Describir la imagen que podemos dar a un cliente |
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11.7 Reconocer la tipología de cliente de una serie de ejemplos |
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11.8 Reconocer la utilización de las habilidades de asertividad y la simpatía en casos |
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11.9 Manejar una situación conflictiva dada con un cliente |
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11.10 Cuestionario: Cuestionario final |
